📌 Rol: Customer Success Manager Lead – SEO Accounts

🌎 Ubicación: No especificada (remoto o híbrido, según acuerdo con la empresa)

💼 Tipo de Contrato: Tiempo completo – Liderazgo en Customer Success

📋 Descripción General del Rol

Buscamos un/a Customer Success Manager Lead para liderar el equipo de CSM, implementar prioridades estratégicas y asegurar la correcta ejecución del marco EOS dentro del área. Serás responsable de acompañar y coachar a los CSMs en estrategia, manejar escalaciones, reducir churn y mejorar la retención y satisfacción de los clientes. Además, gestionarás tu propio book of business, diseñando estrategias personalizadas para clientes SEO a nivel agencia/enterprise, mientras optimizás procesos internos, facturación y handoff con el equipo de ventas.

📋 Responsabilidades Principales

• Crear e implementar CSM ROCKs (prioridades clave) y liderar la ejecución del framework EOS dentro del equipo.

• Apoyar a los CSMs en la estrategia e implementación para clientes, revisando y ajustando estrategias cuando sea necesario.

• Colaborar con los CSMs para desarrollar estrategias de upsell alineadas con objetivos de revenue trimestrales.

• Atender y coachar en escalaciones de clientes, asegurando satisfacción y retención.

• Realizar revisiones mensuales de churn (post-mortem) para identificar patrones y diseñar estrategias de win-back.

• Revisar semanalmente la actividad en HubSpot y abordar irregularidades.

• Conducir performance reviews del equipo CSM, brindando coaching y mentoría.

• Liderar procesos de hiring de CSMs y aportar feedback para mejorar flujos y calidad del pool de candidatos.

• Diseñar, implementar y liderar sesiones de training y programas de desarrollo.

• Auditar comunicaciones en Slack y email para asegurar claridad, precisión y alineación de mensajes.

• Monitorear el cumplimiento de las responsabilidades diarias de los CSMs.

• Supervisar y resolver incidencias en procesos de facturación y cobros, aplicando buenas prácticas y resolviendo conflictos.

• Revisar casos de créditos o reembolsos antes de su escalación.

• Asegurar que el equipo CSM domine las mejores prácticas de las herramientas internas, organizando trainings cuando haya novedades.

• Mantenerse al día sobre tendencias de la industria y herramientas emergentes para mantener la competitividad de la empresa.

• Colaborar con el equipo de ventas para mejorar el proceso de handoff de ventas a CSM.

• Realizar revisiones trimestrales de políticas de riesgo y compliance junto al equipo CSM.

• Gestionar tu propia cartera de clientes, proporcionando un servicio excepcional y asegurando su satisfacción.

• Implementar estrategias personalizadas por cliente y relacionarte directamente con ellos para fortalecer la alianza.

🎯 Requisitos

• 2+ años de experiencia en liderazgo dentro de Customer Success o rol similar.

• Fuerte habilidad para coaching, mentoría y desarrollo de equipos.

• Experiencia gestionando cuentas de clientes y ejecutando estrategias orientadas a resultados.

• Excelentes habilidades de comunicación y pensamiento estratégico.

• Experiencia con HubSpot, sistemas de facturación y herramientas de Customer Success.

• Capacidad para trabajar de forma colaborativa y cross-functional con ventas y otros equipos.

• Experiencia en SEO a nivel agencia o enterprise.

🏖️ Beneficios

• 15 días de PTO al año.

• Christmas Day y New Year’s Day pagos.