📌 Rol: Head of Customer Support

🌎 Ubicación: 100% Remoto

💼 Tipo de Contrato: Full time

🧩 Nivel: Senior Manager / Supervisor

🏢 Empresa: Holafly

📋 Descripción General

Holafly busca un/a Head of Customer Support para diseñar y escalar su ecosistema global de soporte, combinando excelencia operativa con innovación basada en IA. El rol lidera una operación híbrida (in-house + BPO) para atender a millones de usuarios a nivel mundial, asegurando una experiencia de clase mundial.

📋 Responsabilidades Principales

• Diseñar y escalar operaciones globales de soporte (in-house y outsourcing).

• Optimizar métricas clave: CSAT, FCR y Cost per Contact.

• Implementar IA y automatización junto a Producto/Tecnología para mejorar self-service.

• Liderar equipos remotos y multilingües con foco en empatía y resultados.

• Convertir feedback de clientes en insights accionables para producto y estrategia.

• Gestionar presupuestos globales y eficiencia de vendors/BPO.

🎯 Requisitos

• 7+ años liderando customer support u operaciones con BPOs globales.

• Conocimiento de estándares COPC o equivalentes.

• Experiencia escalando operaciones multicanal (chat, email, social).

• Perfil analítico orientado a mejoras estratégicas basadas en datos.

• Inglés fluido; español profesional es un plus.

• Experiencia gestionando presupuestos y stakeholders complejos.

⭐ Deseable

• Experiencia en travel-tech o telecomunicaciones.

• Implementación de soluciones de IA generativa en workflows de soporte.

🏖️ Beneficios

• Trabajo 100% remoto con alta autonomía.

• Oportunidad de construir y liderar una función global desde cero.

• Crecimiento profesional en una scale-up rentable y en expansión.

• Beneficios integrales de bienestar físico y mental.