Diseño y ejecución de programas de garantía de calidad adaptados a call center de cobranzas.
Establecimiento de KPI y métricas de desempeño para evaluar el desempeño de los agentes e identificar áreas de mejora.
Creación de materiales de capacitación y realización de talleres para mejorar las habilidades y conocimientos de los agentes en materia de cumplimiento y servicio al cliente.
Conocimiento profundo de la normativa que rige las prácticas de cobro de deudas y protección al cliente en los países donde opera Vana.
Utilizar análisis de datos avanzados para identificar tendencias, brechas y oportunidades y crear estrategias e impulsar el rendimiento general del call center.
Crear y presentar informes detallados de control de calidad.
Implementar y optimizar herramientas y tecnologías de control de calidad para optimizar el monitoreo, la puntuación, la evaluación de llamadas y procesos de retroalimentación.
Evaluar el cumplimiento de las directrices de cumplimiento, guiones de llamadas, y estándares de interacción con el cliente, contribuyendo a una reducción de los errores de cumplimiento.
Colaboración en diseño de planes de bonificación para los equipos de cobranza.
Requisitos:
Título de Ingeniería, Licenciatura en Administración de Empresas o campo afín
Certificaciones relacionadas con el control de calidad (Lean Six Sigma para Contact Centers, COPC) – Opcional pero Ventajoso.
Experiencia +5 años en puesto similar
Familiarizado con CMS (sistemas de gestión de colecciones y software de grabación de llamadas)
Experiencia en herramientas de automatización de procesos para agilizar la operación de control de calidad.
Fuerte conocimiento de las regulaciones de cobranza (regulaciones locales en los países donde opera Vana).
Habilidades avanzadas de análisis de datos (Excel, herramientas de BI)
Competencias: Cumplimiento y Adhesión Regulatoria (Marco regulatorio para el proceso de cobranza y protección al cliente en los países donde opera Vana), Mejora y optimización de procesos, análisis de datos e informes, gestión de la experiencia del cliente, gestión y mitigación de riesgos.
Ofrecemos:
Jornada laboral de lunes a viernes, ocasionalmente sábado.
